Успешное общение с клиентом - Pravohelp24.ru
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд (пока оценок нет)
Загрузка...

Успешное общение с клиентом

Топ-13 психологических уловок в общении с клиентом

Обязательно покажите эту статью вашим менеджерам! И сами почитайте: знание психологических хитростей и приемов помогает не хуже теоретических руководств. Проверим?

1. Используйте “Вы-высказывание”

Хитрый прием — говорите не о свойствах товара от лица продавца (“Я знаю, вам подойдет этот товар” — это я-высказывание), а о выгоде, которую получит клиент (“В этом платье вы будете смотреться великолепно” — типичный пример вы-высказывания). То есть не о том, что важно вам и вашему интернет-магазину, а о том, какую пользу это принесет покупателю. Желательно как можно более простыми словами: этот зонтик не даст вам намочить дорогое пальто, это платье эффектно обнажает спину, эти БАДы улучшат вашу память и внимание, и так далее.

2. Используйте “Мы-высказывание”

Есть я- и вы-высказывания, а есть местоимение “мы” (“Мы-то с вами знаем, как эффектно смотрится открытая спина!”). Это самое “мы” делает вас с клиентом не антагонистами — продавцом и покупателем, которые испокон веков ведут неравную схватку (одному надо продать подороже, другому — купить подешевле), а союзниками, сообщниками. Магическое “мы” сближает и объединяет менеджера и клиента общей идеей: классным товаром, которые есть в наличии, вот он — иди и покупай. А дальше уже дело техники: продавец будет разъяснять преимущества, ни в коем случае не навязывая и не заставляя, покупатель — делать выбор.

3. Ведите себя так, будто клиент уже точно решил

Часто такой прием встречается в лендингах. Помните, мы писали об отличии сайта от лендинга и плюсах последнего? Так вот, напомним, в лендинге роль разделов сайта играют блоки, каждый из которых имеет свой заголовок. Поскольку объем лендинга ограничен — особо не распишешься, каждое слово в тексте имеет значение и нацелено на продажи. И вот вместо стандартных “Преимущества товаров” или “Стоимость” пишут по-другому: словно клиент уже точно решил, что будет делать заказ, словно товар уже его, стоит дома на полочке или висит в шкафу. Например, “Я уже хочу! Что мне за это будет?” (можно предложить скидку), или “Беру, как заказать?”, или “Сколько стоит МОЙ аккумулятор?”

Такая невинная игра слов, а как эффективно работает!

То же самое и в разговоре: не спрашивайте, будет ли человек делать заказ или нет, а спокойно и уверенно говорите о способах оплаты, цветах и размерах, способах применения — словно клиент уже принял решение, и вы не продаете, а лишь поддерживаете его в этом.

4. Будьте клиенту другом

Есть старый, как бивни мамонта, прием: представить вашего оппозиционера старым добрым другом. Работает в любой ситуации: со строгим начальником, злобным преподавателем, капризным клиентом. Представьте на минутку, что по ту сторону монитора или телефонной трубки — хороший человек, которому нужно помочь. Как бы вы рассказывали о товаре своему другу? Явно же без всяких продающих штучек — честно и без прикрас. Вот и тут делайте так же:

5. Подстраивайтесь под клиента

Освоить этот прием может как новичок, так и хитрый опытный продажник. Постарайтесь настроиться на волну покупателя. Для этого присмотритесь, как он общается (если использует сленг — тоже вверните пару словечек, если сугубо официально — и вы не отклоняйтесь от выбранного тона). В онлайн-диалоге обратите внимание на смайлики: если клиент активно их употребляет — делайте то же самое. В телефонной речи велик шанс выделить “слова-паразиты” (при письменном общении человек, как правило, вычищает их из речи, а по телефону особо не церемонится) — не стесняйтесь, повторите их. Также важен темп речи (быстро или медленно), манера общения (подчеркнуто вежливая или свободная). Если этот прием не работает — сделайте вид, что ничего не было, и пытайтесь нащупать новые зацепки, что-нибудь да сработает. Этот прием действует на подсознании: человек чувствует общность с вами и легче идет на контакт.

6. Заведите личную беседу

Легче всего это сделать, если вы продаете нишевые товары — например, клиента, который позвонил или написал менеджеру интернет-магазина для животных, сам Бог велел спросить о домашнем питомце. Кошатников, собачников и прочих любителей животных хлебом не корми — дай поговорить о своих хвостатых-полосатых. Узнайте, как зовут любимца, расспросите о милых привычках — клиент расслабится и покажет мягкое брюшко. Погладьте его — заведите приятную беседу и исподволь узнайте, что человеку нужно. А дальше, раз контакт успешно налажен, просто выполняйте свою работу.

Пытайтесь вывести человека на разговор о хобби (например, если продаете товары для рукоделия — понятно, что человек чем-то увлекается), семье (если человек интересуется товарами для детей — уточните, какого возраста ребенок, что любит, чем интересуется, какой по характеру), работе (самое простое — спросите, кем клиент работает, устает ли на работе и так далее). Главное — не интересуйтесь запретными темами: не спрашивайте о политике, здоровье (если, конечно, у вас не интернет-аптека), религиозных убеждениях. Иначе разговор может выйти из-под контроля. Не перегибайте палку, в общем.

После разговора сделайте пометки в базе данных (удобнее всего это делать в CRM-системе), и когда клиент обратится к вам в следующий раз — быстро откройте записи и продолжите увлекательную беседу. Человеку будет приятно, что вы его запомнили — он же не знает, что ходы записаны.

7. Называйте человека по имени

Простейший прием, который всегда работает без осечек. Когда человек обратится к вам впервые, спросите и запишите его имя, вбейте его в систему. Обязательно уточните, как именно обращаться — просто по имени или по имени и отчеству (многие клиенты, особенно молодые, не любят официальщины). А в дальнейшем, при следующем обращении, имя будет вам автоматически показываться — не перепутаете. И да, клиенту будет приятно, что вы его запомнили.

8. Помните о важных датах и праздниках

В CRM-систему можно занести не только личные данные, но и другую информацию: день рождения клиента и его родственников, марку машины и цвет, дату последнего техосмотра (особенно актуально для интернет-магазинов автозапчастей). Эти данные пригодятся вам еще не раз. Во-первых, вы сможете поздравлять клиента с праздниками, предлагать ему под эту лавочку персональные скидки и подборки товаров. Во-вторых, данные о том же техосмотре вам понадобятся, чтобы предупредить клиента о грядущем осмотре и попутно задуматься о покупке деталей на замену. И человеку сделаете приятно, окружите его заботой, и свой план продаж выполните. Как показывает практика, клиенты, о которых вот так заботятся, редко уходят к конкурентам. Уйдешь — придется все заново объяснять, а тут все уже как родные, помнят и любят. Такова логика покупателя.

9. Слушайте активно

К сожалению, многие менеджеры и продавцы по сей день считают, что должны без умолку говорить, обрушивая на бедного клиента поток сведений. И вроде все по делу говорят — называют цены, характеристики, сыпят названиями брендов, а в конце клиент все равно говорит “Я вам перезвоню” или переспрашивает очевидное. Но почему, ведь вы все так хорошо объяснили?

Потому что общение с клиентом — это не монолог продавца, а диалог. Дайте покупателю словечко вставить — услышите массу полезной информации. Тут вам и рассказ про хобби, и особенности речи — все то, о чем мы говорили чуть выше и за что можно зацепиться и расположить человека к общению. И, конечно, истинная потребность человека — то, что ему действительно нужно.

Итак, нужно не только говорить, но и слушать. Но слушать не пассивно, вставляя изредка “Угу”, “Да-да”, а активно. Что входит в это понятие?

Мы уже писали, как разговорить даже самого упрямого и недовольного клиента и снять его возражения. Но есть и другие приемы:

  • заканчивайте предложение не утвердительно, а вопросительно. Например, не “давайте посмотрим это платье”, а “давайте я покажу вам это платье, хотите?” Секрет в том, что клиент должен будет что-то ответить — а значит, начнется новый виток разговора. Чем продуктивнее он будет — тем выше шанс, что продавец закроет сделку;
  • делайте паузу. И вот клиент выговорился — но не торопитесь скорее задавать вопрос, помолчите несколько секунд. 80 к 100, что он добавит что-то еще, а значит — правильно, начнется новый виток разговора;
  • спрашивайте мнение клиента. Когда что-то предлагаете — обязательно уточняйте, что клиент думает по этому поводу. Этот прием создаст впечатление, что вы не хотите продать товар любой ценой, что все решает покупатель;
  • уточняйте. Если клиент высказал пожелание или потребность (“хочется чего-нибудь такого, оригинального, на праздник”), постарайтесь узнать подробные детали и в заключение резюмируйте: итак, вам нужно платье на Новый год, желательно красное, недорогое, но эффектное. Согласитесь, поиск моделей по такому запросу значительно сужается?

10. Метод Сократа

Как гласит легенда, философ общался с людьми весьма оригинально. Чтобы добиться желаемого, он задавал собеседнику несколько вопросов, на которые можно было ответить только утвердительно. А затем, когда спрашивал самое основное, человеку было трудно отказаться. Как сказать “нет”, если до этого три раза сказал “да”?

Так и в продажах. Сначала задайте ни к чему не обязывающие вопросы (“посмотрите, у нас хорошие скидки сегодня, не так ли?”, “эту модель можно носить и на работу, и на выход, согласны?”), а потом спрашивайте тот самый вопрос, ради которого все и затевалось: хотите приобрести эту модель?

11. Будьте экспертом

Не тем экспертом, который щеголяет профессиональными терминами и давит собеседника интеллектом, а тем, кто вдумчиво и со знанием дела рассказывает о товаре, производителе, плюсах и минусах, характеристиках и свойствах и на вопрос “Чем отличаются эти два товара” говорит не “Ценой”, а дает подробный анализ. У клиента должно появиться впечатление, что с ним общается не простой сотрудник на зарплате, а сам руководитель или его зам, компетентный и грамотный.

12. Просите о большем

Еще один старый как мир прием, которым пользуются как менеджеры и продавцы, так и чересчур умные дети. “Мам, пап, купите мне компьютер!” — канючит чадо, втайне мечтая о чем попроще — например, игровой приставке. Расчет маленького манипулятора прост: родители будут чувствовать себя виноватыми, что не могут так сразу купить дорогой компьютер, и соглашаются на меньшее, только бы не обидеть ребенка. А тот и рад: слова о компе были для отвода глаз, чтобы получить приставку.

Читайте также:  Как вычеслить общую сумму дохода и налоговую базу по ндфл

Хоть клиент вам не родитель и вряд ли почувствует вину, все же попробуйте. Предложите сначала дорогие варианты, и если покупатель отказывается, снизьте планку до более дешевых. Велика вероятность, что он вздохнет с облегчением и закажет именно эти товары.

13. Используйте цитаты и пословицы

Вы замечали, что многие статьи начинаются с цитат? Это привлекает внимание читателя и заставляет его проникнуться уважением к вашим словам. Получается, вы с автором цитаты словно заодно — а значит, вам можно доверять. То же самое касается и пословиц: люди привыкли ориентироваться на опыт и мудрость наших предков. Итак, упоминание цитат и пословиц сразу придает разговору больший вес и убедительность. Вот, например, что вы можете использовать в диалоге с клиентом: “Я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи”, “не откладывай на завтра то, что можно сделать сегодня”, “самое худшее — самое дешевое” и другие.

А какие психологические приемы используете вы? Поделитесь с нами в комментариях в соцсетях, обсудим вместе!

Как правильно общаться с клиентами: 9 принципов

Люди сложные. Заставьте это работать в ваших интересах, узнайте, как правильно общаться с клиентами.

Психология и бизнес во многом похожи — и тут и там необходимо понять потребности, желания, цели и поведение людей. В идеальном мире каждый продажник должен пройти курс психологии прежде, чем вступать во взаимодействия с клиентами.

Клиент — это человек с уникальными прошлым опытом, мышлением и проблемами. Причины его реакций на происходящее совершенно не зависят от вас, вы можете влиять только на то, что следует за реакцией.

Тем не менее, есть несколько психологических трюков, которые можно применять практически в любых ситуациях отношений с клиентом.

Правила, техники и принципы общения с клиентами

Вот, что вы можете сделать, чтобы научиться общаться с клиентами, направлять их мысли в удобное для вас русло и создавать о себе хорошее впечатление:

1. Делайте комплименты клиентам

Нам всем нравится чувствовать себя ценными и быть принятыми окружающими.

Похвала имеет множество положительных психологических эффектов, даже простые комплименты оказывают большое влияние на любого человека и заставляют его чувствовать себя хорошо рядом с вами.

Самый простой способ, чтобы ваши клиенты почувствовали себя важными и ценными — это уделять внимание каждому, с кем вы общаетесь, независимо от того, насколько “выгодным” может быть общение.

  • Скажите им, что они незаменимы;
  • Сделайте небольшой подарок “просто так”;
  • Предложите малоизвестный промо-код или скидку;
  • Говорите спасибо как можно чаще.

Читайте также на нашем сайте:

Приложив немного усилий в общении с клиентами, вы заметите, как их лояльность к вашей компании станет расти.

2. Не отвечайте агрессией

В напряженных ситуациях первая реакция обычно бывает ошибочной. Когда нас атакуют, мы интуитивно переходим в режим стресса и защиты — бой или бегство.

Реклама на сайте mentalsky.ru от 100р. за 1000 показов. Совсем скоро цены вырастут!

Такой образ мышления не поможет продуктивно общаться с клиентами. Стресс не исходит из ситуации; он исходит от вас. Отпустив идею о том, что вы должны все контролировать, вы отпустите и страх, и стресс.

Сконцентрируйтесь только на исполнении своих обязанностей — это единственное, что вы можете контролировать.

3. Учитесь находить причину гнева

Люди не всегда говорят то, что имеют в виду, или имеют в виду то, что говорят. Вам потребуется проворство и спокойствие, чтобы читать между строк и находить источник гнева клиента.

Задайте себе следующие вопросы:

  • Что вызвало гнев клиента?
  • Могли ли вы стать причиной гнева?
  • Есть ли у клиента неудовлетворенные ожидания в отношении вашего продукта или услуги?

Ставить себя на место другого человека — это важный навык, который нужно освоить. На каждого покупателя, который жалуется, 26 других молчат.

Если вы будете находить причины недовольства своих клиентов, разбираться в сути проблем, то вместе с тем, вы научитесь активно распознавать недовольных клиентов еще до того, как они проявили свой гнев, и продуктивно влиять на ситуацию.

4. Используйте имена

Многие из нас привыкли быстро отвечать на вопросы. Когда дело доходит до обслуживания клиентов, этого недостаточно. Менеджеру по продажам так общаться с клиентами нельзя.

Начиная каждое обращение к своему клиенту по имени (и, ради любви ко всему, убедитесь, что вы правильно его произносите), вы не только выглядите вежливо, но и делаете клиента счастливым.

Как правильно общаться с клиентами

“Имя человека для него самого — самый сладкий, самый важный звук на любом языке”.

Помимо имен клиентов, использование вашего имени также важно. Особенно это касается переписки.

Персональный сервис заключается в том, чтобы клиент чувствовал, что он имеет дело с человеком, а не с компанией. Помните: обмен сообщениями для клиентов — будь то электронная почта, чат или телефонный звонок — не является транзакцией, это разговор.

Представляясь клиенту, вы выстраиваете взаимодействие между людьми, а не между клиентом и бизнесом.

Читайте также на нашем сайте:

5. Не бойтесь извиняться

Слово “прости” абсолютно необходимо использовать при общении с клиентом. Но имейте в виду: никто не хочет слышать пустое «мы приносим свои извинения за неудобства».

Помните: извинения не о взятии вины. Извинения связаны с сочувствием, с тем, чтобы показать, что вы понимаете, как чувствует себя клиент.

Даже если вы не сделали ничего плохого, вы все равно можете искренне сожалеть о том, каково сейчас вашему клиент. Дайте ему знать это.

6. Внимательно слушайте

Если у клиента есть проблема, дайте ему выговориться. Единственными “таймаутами” могут быть вопросы с вашей стороны.

Этот простой метод решает две проблемы одновременно. Во-первых, активное слушание заставляет клиента чувствовать, что к нему относятся серьезно. Во-вторых, разговор возвращает клиента к рациональному состоянию ума. Невозможно мыслить логически, когда над вами висит какая-то проблема и вы разозлены.

7. Формируйте первое впечатление

Как нужно общаться с клиентом? Вы должны понять то, что хочет клиент, вместо того, чтобы обслуживать его на автомате.

Это о том, как сложно быть человеком. Речь идет о сопереживании и понимании. Многие компании не беспокоятся об этом. Именно поэтому внимание на “первом впечатлении” будет огромной победой, отделяющей ваш бизнес от конкурентов.

Если вы не уверены в том, что это важно, вспомните “эффект ореола”. Это психологический феномен, при котором положительное первое впечатление является гарантом того, что к вам будут относиться позитивно, как бы вы себя ни вели.

8. Будьте позитивны

Выбор слов и тон голоса также важны, когда дело доходит до отличного обслуживания клиентов.

В книге «Слова могут изменить ваш мозг» исследователи Эндрю Ньюберг и Марк Уолдман пишут, что слушание позитивных слов меняет нейронные связи в нашем мозгу.

Как правильно общаться с клиентами

«В старом мире вы посвящали 30% своего времени созданию первоклассного обслуживания и 70% времени кричали об этом. В новом мире все наоборот».

Джефф Безос, основатель Amazon

Исследователи обнаружили, что у людей, которые используют позитивный настрой в речи, развиваются изменения, заставляющие их чувствовать себя более оптимистично.

Поэтому, удалив негативные фразы и слова-паразиты, из разговоров с клиентами, вы измените восприятие себя и своей компании в глазах клиентов.

Используйте силу позитива при общении, чтобы клиенты получили как можно больше положительных впечатлений и вернулись к вам еще не раз.

9. Используйте принцип взаимности

Взаимность — это мощная психологическая концепция. Это кажется смехотворно простым, но принцип взаимности играет огромную роль в повседневной жизни.

Например, в ходе одного из экспериментов выяснилось, что если официанты в ресторане вместе с заказом приносят посетителям конфету в подарок, то клиенты оставляют больше чаевых. Более того, если официанты приносят клиентам “дополнительные” конфеты, чаевые становятся еще больше.

Все, что вам нужно сделать, это подумать о том, какую «конфету» ваши клиенты могут оценить. Как насчет электронной книги, бесплатного гида или хорошего кэшбека?

Бонус может быть небольшим, но, главное, чтобы он был приятным. Предложите его в конце общения, и ваши клиенты обязательно ответят вам взаимностью, еще не раз обратившись к вашим услугам!

Заключение

Иметь дело с людьми сложно. Основой для межличностного общения является выявление потребностей людей, понимание того, что их беспокоит и о чем они думают.

Видео про то, как правильно общаться с клиентами

Изучение этих вещей поможет вам освоить умение общаться с клиентами и поднять продажи в вашем бизнесе.

А какие уловки вы используете при общении с клиентами? Дайте нам знать об этом в комментариях!

Нравится статья? Поделитесь на своей стене!

Эффективные способы общения с клиентами интернет-магазина

Онлайн-чат, телефонные звонки, e-mail переписка и другие способы общения – первые помощники в эффективности реализации товаров. От правильности ведения переговоров зависит, станет ли потенциальный покупатель клиентом, сделавшим заказ. Способы и правила общения различными средствами коммуникации во многом схожи. Детальный и тщательный разбор каждого вида поможет сориентироваться в построении алгоритма остальных типов «окучивания» клиентов.

Зачем вообще нужны правила общения с клиентами

Доверительные и длительные отношения тандема продавец-покупатель создаются благодаря открытому, легкому, свободному общению. Умение заинтересовать клиента – первый шаг к тому, что он не просто обратит внимание на предлагаемый товар или услугу, но и совершит покупку. Поэтому, коммуникативные навыки не должны оставаться на привычном бытовом уровне.

Профессиональное общение всегда нацелено на:

  • оперативную установку связи – контакты, кнопка онлайн-чата, номера телефонов разных мобильных операторов и подобное;
  • комфорт потенциального покупателя – клиент должен чувствовать себя максимально комфортно, свободно и непринужденно во время общения с менеджером, консультантом, продавцом;
  • стимуляцию завершения сделки – ненавязчивое подталкивание сомневающегося заказчика к совершению покупки;
  • желание возвращаться и рекомендовать знакомым – увлеченность покупателя ведет к всё новым и новым заказам.

Использование принципов правильного общения с клиентами приводит к заинтересованности аудитории и, как следствие – увеличению продаж. Вне зависимости от способа коммуникации (телефонные звонки, переписка по электронной почте, рассылка SMS) следует придерживаться общих канонов построения взаимодействия с потенциальными заказчиками.

Основные правила построения общения:

  1. Четкий план ведения переговоров, возможно с предварительной репетицией.
  2. Приветливый тон.
  3. Обращение к клиенту по имени.
  4. Слушать. Вникать. Оперативно отвечать.
  5. Не затягивать с главной «проблемой».
  6. Предлагать несколько вариантов на выбор.
  7. Подталкивать к быстрому определению с покупкой/заказом.
  8. Не быть излишне навязчивым.
  9. Вовремя благодарить и извиняться (при необходимости).
  10. Прощаться так, чтобы хотелось вернуться и продолжить сотрудничество.
Читайте также:  Претензия на возврат ноутбука по истечении 14 дней

Кроме перечисленных правил существуют еще и те, которые подходят исключительно к конкретному виду общения. Например, пункт «Слушать. Вникать. Оперативно отвечать» не целесообразен для переписки – из трех тезисов реально оставить лишь один «оперативно отвечать».

Распространенные ошибки в общении с клиентами:

  • недостаточная квалификация консультанта;
  • отсутствие позитивного настроя и «улыбки в голосе»;
  • самоуверенность и фамильярность;
  • быстрая/монотонная речь;
  • безграмотное построение предложений;
  • дефекты дикции;
  • редкое использование/неправильное произношение имени собеседника;
  • навязчивость;
  • невнимательность;
  • медлительность в ответах;
  • сомнение в голосе;
  • отсутствие выявления потребностей;
  • нежелание услышать отрицательный ответ потенциального покупателя;

  • затрагивание политических/религиозных/социальных аспектов;
  • унижение клиента;
  • игнорирование озвученных пожеланий;
  • частое употребление местоимения «я»;
  • вопросы/ответы не по существу;
  • длительное молчание;
  • ответ вопросом на вопрос;
  • забывчивость и переспрашивание;
  • ведение беседы без четкого плана.

Самые эффективные способы коммуникации с клиентами

Личная встреча

Подходит далеко не для всех интернет-магазинов, так как основное преимущество онлайн-продаж – минимизация затраченного времени клиента. Если личный контакт неизбежен, то нужно позаботиться об:

  • опрятном внешнем виде, отвечающим ситуации (недорогая и чистая одежда, ненавязчивые макияж и запах, ухоженная прическа и подобное);
  • неагрессивных жестах и мимике (открытые позы, улыбчивость, минимум жестикуляции);
  • простоте и чистоте речи (категорически запрещено использование слов-паразитов и специфических, малопонятных терминов);
  • прямом взгляде (не «бегать глазами», не смотреть вниз или в сторону).

Общение по телефону

Тип коммуникации, подразделяющийся на два подвида: индивидуальные и холодные звонки.

Холодные звонки помогают собрать информацию о потенциальном клиенте, а также заинтересовать его. Очень важно найти грань, позволяющую при абсолютной видимой ненавязчивости оставаться настойчивым. Главное табу холодного звонка – немедленное предложение о покупке товара или услуги. Лучше ограничиться информацией о контактных данных потенциального клиента, и чуть позже (возможно с применением SMS или e-mail) продолжить дальнейшее общение, пригласить на вебинар, заинтересовать распродажей, акцией.

Индивидуальные звонки требуют максимальной отдачи от менеджера. В этом типе общения важны и план, и обращение по имени, и умение выслушать, и своевременное озвучивание выгодных предложений.

Ориентировочный план общения по телефону:

  1. Поздороваться, представиться – название компании, занимаемая должность, имя.
  2. Узнать, как обращаться к собеседнику – желательно имя и отчество.
  3. Уточнить о цели звонка – выслушать до конца, не перебивать.
  4. Сделать всё, чтобы помочь клиенту в реализации его планов или решении возникших проблем – разговаривать максимально понятно, объяснять плюсы, минусы и возможные нюансы относительно товара или предоставляемых услуг.
  5. Предложить несколько вариантов на выбор – называя каждое наименование, следует сразу же выделять преимущества продукции.
  6. Помогать с выбором, рассеивать сомнения, рекомендовать, но не навязывать. Потенциальный покупатель должен быть уверен в том, что покупка – исключительно его выбор.
  7. Подтолкнуть к оформлению заказа «здесь и сейчас», сделав уникальное предложение. Предложить приобрести дополнительные товары или сопутствующую услугу.
  8. Поблагодарить за звонок.

Онлайн-чат

Всплывающее окно на сайте интернет-магазина привлекает покупателей, предпочитающих получать ответы мгновенно. Используя форму онлайн-чата, следует быть готовым к тому, что:

  • отвечать нужно немедленно, не пропуская ни одного вопроса;
  • всплывающее окно может раздражать отдельных личностей (рекомендовано настроить появление формы чата ориентировочно через 40 секунд после захода посетителя на сайт);
  • вопросы не всегда касаются ассортимента интернет-магазина;
  • придется использовать дополнительный функционал (возможность оплаты сразу в онлайн-чате и наличие «кнопок» соцсетей).

Минус чата в том, что практически нереально удержать посетителя, если он этого не хочет. Иногда вопросы и предложения консультантов остаются без ответов.

E-mail

Общение с клиентом посредством электронной почты не самый лучший метод ведения переговоров. Проблема в том, что часто письма от интернет-магазинов попадают в папку «спам». Не всегда понятно, было ли прочитано послание и, банально, у покупателя может не быть времени ответить на e-mail незамедлительно, а после он и вовсе забывает о письме.

Если политика магазина предусматривает использование электронной почты в качестве одного из способов коммуникации, придется выполнять следующие правила:

  • персонализация – письмо должно быть адресовано конкретному человеку и ни в коем случае не иметь признаков массовой рассылки;
  • наличие приветствия (желательно использование имени клиента);
  • максимум конкретики – люди устают читать длинные письма, поэтому суть должна быть изложена буквально в одном-двух абзацах;
  • «говорящая» тема электронного письма – название обязано объяснять основную направленность повествования.

Психология покупателя

Все люди разные – одному может подойти сухое, лаконичное общение, а с другим придется изворачиваться, внедряя скользкие шуточки и не совсем приличные анекдоты.

Пять самых ярких типа покупателей:

  1. Всезнайка – человек, безапелляционно уверенный в своей правоте и позиционирующий себя как профессионалов в любом деле. Он одинаково хорошо разбирается и в сантехнике, и в мебели, и в свадебных аксессуарах, и в женском белье, и в товарах для младенцев. С подобными личностями лучше не спорить, и строить все возражения довольно аккуратно, взвешенно, с доказательствами. Иначе, как только всезнайка почувствует, что задеты самолюбие и авторитет, он быстро ретируется, резко прервав общение.
  2. Скучающий– клиент, блуждающий в сомнениях и не настроенный на покупку. «Задеть» и разбудить покупателя можно при помощи наводящих, ненавязчивых вопросов, требующих односложных ответов. Склонить на незапланированный заказ реально лишь завязав доверительную беседу.
  3. Торопыга – вечно спешащий покупатель. Готов купить все что угодно, главное – оперативно. Если не воспользоваться моментом – клиент уйдет безвозвратно. Торопыге не важны ни функциональные качества товара, ни выгодные стороны, ни привлекательные предложения. У него есть конкретная сумма, которую он готов потратить на конкретный товар. Быстро. Без промедления. Прямо сейчас. Поэтому, общение должно сводиться к банальному: «Здравствуйте. Что вам? Цена такая-то. Ваш чек. Спасибо за покупку!»
  4. Угрюмый – личность, заведомо недовольная. И не важно, насколько привлекателен товар или услуга и насколько приятен и коммуникабелен менеджер – угрюмому заказчику все будет не так, как хотелось, мечталось, грезилось. Чтобы не упускать потенциального покупателя, придется терпеливо отвечать на вопросы и продавать то, на что он укажет пальцем. Эта категория клиентов, при всей своей мрачноватости и непредсказуемости, является одной из самых благодарной и преданной.
  5. Весельчак – покупатель, появляющийся с шуткой и уходящий с улыбкой. Оптимисты позитивны в желаниях и оперативны в покупках. Главное предостережение в общении с «весельчаком» — не опускаться до панибратства и помнить о субординации покупатель/продавец.

Уверенное общение с покупателем онлайн-магазина – гарантия эффективности продаж. Использование одновременно несколько вариантов коммуникации поможет заинтересовать и удержать покупателя, расширяя тем самым клиентскую базу.

Как менеджеру проектов управлять общением с клиентами

Личный опыт одного руководителя

Я руковожу проектами по созданию сайтов в креативном агентстве.

Руководитель проекта у нас — это человек, который делает так, чтобы проект получился качественным и был запущен вовремя. Для этого он следит за сроками, качеством, документами, управляет командой и клиентом.

По ощущениям, 40% моей работы — это работа с документами, оставшиеся 60% — это общение с командой и клиентом. О правилах документооборота и о том, как они защищают агентство, я уже рассказывала в другой статье. В этой расскажу о наших принципах общения с клиентами. Здесь не будет манипулятивных приемов, НЛП и прочей магии слова — только принципы и примеры их реализации.

Но сначала — немного матчасти.

Что сложного в общении

У общения всегда есть цели. Цели бытового общения можно описать примерно так: «хорошо провести время», «получить поддержку», «социализироваться, перемывая косточки».

В деловом общении цели сложнее: «закончить проект, потому что он перестал быть рентабельным», «завоевать доверие новой команды», «выбить бюджет». Чем лучше я понимаю цели собеседника, тем успешнее пройдут мои переговоры.

Ситуация: мне пишет менеджер клиента и просит сдать проект на два месяца быстрее оговоренного. Цель у такой просьбы может быть любой, например:

  1. выслужиться перед начальством;
  2. отработать бюджет до конца года;
  3. запуск проекта влияет на KPI и премирование менеджера;
  4. запуск проекта влияет на KPI и премирование руководителя менеджера;
  5. цели нет, просто так захотелось.

Аргументы для переговоров я буду выбирать в зависимости от того, какая цель у собеседника.

В идеальном мире глобальные цели участников проекта такие:

  • Руководитель проекта в агентстве отвечает за производство. Цель: качественный продукт, отвечающий требованиям клиента, рентабельный и выполненный в срок. Задачи: собрать требования, получить деньги и документы, презентовать результат.
  • Руководитель проекта у клиента отвечает за постановку задачи. Цель: качественный продукт, отвечающий требованиям, сданный в срок и уложенный в бюджет. Задачи: предоставить требования; вовремя закрыть документы и оплатить работу; получить результат.

В идеальном мире менеджер клиента принимает решения на проекте и несет за них ответственность, а менеджер агентства общается только с ним и ничего не знает о том, как работают другие отделы клиента. Цели двух менеджеров сходятся, а задачи дополняют друг друга. По моему опыту, так получается не всегда.

Часто бывает, что у менеджера клиента недостаточно полномочий — например, у него нет доступа к бюджету или нет контактов руководителя, который заказывает работу. Или он вообще не хотел делать сайт, а теперь на него свалилась эта задача.

В итоге в обычном неидеальном мире цели участников проекта могут быть такими:

  • Руководитель проекта в агентстве все еще отвечает за производство. Цель: сделать хороший продукт в срок и бюджет.
  • Руководитель проекта у клиента — обычно менеджер одного из отделов. Цель: сделать проект так, чтобы всем было ок, и получить премию.
  • Начальник клиента — руководитель отдела. Цель: увеличить продажи, презентовать продукты или еще что-то. Или, может быть, выпендриться перед соседним филиалом.
  • Начальник начальника клиента — руководитель компании. Не хочет участвовать в процессе, но хочет сайт, потому что у всех есть сайты. Цель: чтобы сайт появился, и как можно скорее.
  • Разные отделы клиента: маркетинг, безопасность, продажи и так далее. Иногда хотят поучаствовать в проекте, чтобы показать начальству, что они участвовали в проекте.
  • Бухгалтерия клиента хочет, чтобы от нее отстали со своим актом сверки и заплатить только после подписания всех актов выполненных работ. Цель: чтобы все было четко и быстро, а отчетность нормально закрылась.
  • Юристы клиента хотят внести в договор пункт о гарантийной поддержке на 10 лет. Цель: перестраховаться везде, потому что это первый в их жизни договор на создание сайта.
Читайте также:  Регистрация ооо с иностранным учредителем физическим лицом

Если я хочу сделать качественный проект, уложиться в срок и бюджет, я должна учитывать цели всех участников общения. Такое управление общением — часть моей работы, выполнять ее мне помогают несколько правил. Расскажу о них.

Шесть способов разговора с клиентом, которые «убьют» ваши продажи

Реклама запущена, интернет-магазин оптимизирован, ассортимент регулярно обновляется, а продаж по-прежнему мало? Первым делом проверьте, как ваши менеджеры общаются с клиентами.

Их плохое настроение и недостаточный профессионализм могут обходиться компании слишком дорого. О том, как выявить проблемы и устранить, рассказывает Александр Уляницкий, менеджер отдела заботы о клиентах Ringostat.

За время работы в Ringostat я не раз сталкивался с одной и той же ситуацией. Пользователь уверен, что его отдел продаж идеален, но начинает анализировать работу менеджеров и делает для себя неприятные открытия. Сотрудники оказываются слабым звеном, которое «сливает» все усилия маркетологов, разработчиков сайта, оптимизаторов — и рекламный бюджет, само собой.

Такую проблему куда дешевле предупредить, чем исправить. Поэтому в статье я перечислю основные недочёты менеджеров, с которыми знаком по опыту работы с интернет-магазинами. Этот список можно использовать как чек-лист для оценки работы сотрудников.

Чтобы выявить проблемы, достаточно иметь виртуальную АТС или коллтрекинг — то есть функционал, который предоставляет записи звонков. Регулярно прослушивайте их и работайте над ошибками с менеджерами. Как показывает опыт наших клиентов, это эффективный способ повысить конверсию интернет-магазина без каких-либо вложений.

1. Грубость

Пользователь может пережить плохую навигацию, неполное описание товара и даже то, что ваши менеджеры долго берут трубку. Но если он позвонил, а консультант нагрубил — не сомневайтесь, вы потеряете этого клиента. А может быть, ещё и десяток потенциальных, которым он обязательно об этом случае расскажет.

По статистике, 13% недовольных покупателей поделятся своим опытом с 15 и более людьми. И грубость менеджера — одна из тех вещей, о которой молчать не хочется. Поэтому многие покупатели идут поделиться негативом в онлайне. Как думаете, захотели бы вы делать покупки в таком интернет-магазине?

Поэтому фраза о том, что «ничто не обходится нам так дешёво и не ценится так дорого, как вежливость» — в контексте ecommerce приобретает буквальное значение. Приучайте своих менеджеров спокойно реагировать на любые вопросы, даже самые странные или очевидные. Выслушивать недовольство клиента и никогда не показывать своё.

Также обращайте внимание на моменты, которые находятся на грани. Вроде и не откровенная грубость, но клиенту явно будет неприятно. Например, намёки или прямое указание на то, что:

  • Клиент глупый, невнимательный. «Вы каталог вообще открывали? Там всё описано», «Вы первый клиент, который не знает, что панельные лаки не подходят для покраски пола».
  • У менеджера нет времени или желания помочь покупателю. «Понятия не имею, как работает наш отдел отгрузки на праздники», «А я что могу сделать? Мой рабочий день заканчивается через час».
  • Сотрудник слишком занят. «Я не виноват, что вы не могли дозвониться. У меня не десять рук, я не могу отвечать всем одновременно», «Перезвоните потом. Не знаю когда лучше».

2. Односложные ответы

Если менеджер отвечает «Да» и «Нет» на все вопросы клиента, создаётся впечатление, что он не заинтересован в продаже, а делает одолжение. Или спешит вернуться к более важным для себя делам. Это особенно серьёзный недочёт, если вы продаёте комплексные услуги или товары с множеством характеристик.

Приведу пример из опыта нашего клиента — клиники пластической хирургии. Прослушивая звонки, маркетолог обнаружила, что администраторы односложно отвечают на все вопросы.

При том, что в подобной сфере нужно максимально подробно описать процедуры и развеять опасения клиента. Тем более лидов в подобной сфере не бывает очень много, а средний чек достаточно высокий. Проработав эту проблему с администраторами, клиника повысила качество обслуживания.

Почти на любой вопрос можно при желании ответить развёрнуто:

  • «Да, такой товар есть в наличии. Как раз получили новую партию из Испании», «Нет, такого товара нет, но можем предложить вам аналог».
  • «Да, мастер приезжает на дом. До этого вы согласовываете время и сообщаете, какие замеры нужно сделать».
  • «Нет, процедура проводится не под общим наркозом, а под местным. Наши пациенты говорят, что это совсем не больно».

Ещё лучше, если менеджеру удалось сразу «нащупать», чего хочет клиент. Так он не зависит от его вопросов, а может сам проактивно строить диалог в нужном ключе. Обычно это хорошо умеют опытные менеджеры.

Также в этом помогут технологии, которые показывают, что звонит клиент, который уже заведён в CRM. Так сотрудник может быстро посмотреть, что человек покупал ранее, и может делать выводы о его предпочтениях, среднем чеке и так далее.

Ещё лучше, если у вас есть сервис, который показывает, по какому запросу пришёл клиент, какие страницы просматривал, на какой находится сейчас и так далее:

3. Умалчивание преимуществ

Наших пользователь — сайт страховых услуг. Один из его плюсов в том, что клиенты могут заказать страховку в онлайне, и её отправят бесплатно в любой город Украины. Но когда звонили пользователи, происходил примерно такой диалог:

Клиент: Вы в Виннице находитесь?

Менеджер: Нет, в Киеве.

И это вместо того чтобы описать выгодные условия: доставку за сутки и так далее. Неудивительно, что многие продажи срывались. Эту проблему заметило агентство, настраивающее рекламу сайту. Теперь руководство регулярно анализирует записи звонков и проводит «разбор полётов» с сотрудниками.

4. Поверхностное описание продукта

Недостаточное знание товара или услуги — серьёзный недочёт менеджера. И чем сложней ваш продукт, тем серьёзней урон, который может нанести сотрудник. Менеджер, который не знает всех нюансов:

  • Дезинформирует клиента.
  • Наносит ущерб имиджу компании.
  • Заставляет потенциального покупателя узнавать подробности где-то ещё, например, у конкурента.

У одного из наших партнёров, казахстанского агентства, есть клиент — b2b-компания, которая продаёт водоочистное оборудование для крупных предприятий. У заказчика были претензии к количеству продаж из рекламы. Хотя в первый же месяц поступило 68 лидов — хороший показатель для такой узкой ниши.

Агентство прослушало звонки и обнаружило, в чём проблема. Оказалось, что менеджеры не могли сразу ответить на вопросы покупателей — при том, что консультанты в этой сфере должны быть технически подкованными.

Из-за этого требовалось привлекать специалистов, на что уходило несколько дней. Многие клиенты не хотели так долго ждать и уходили к конкурентам, чьи менеджеры лучше знали технические особенности продукта и отвечали сразу.

Чтобы избежать такой ошибки, обучайте ваших сотрудников. В этом пригодятся:

  • Обучающие инструкции по работе с продуктом.
  • Статьи из вашего блога.
  • FAQ, составленное более опытными менеджерами.
  • Внутренние семинары или вебинары — если у вас продукт сложный или требующий технических знаний, настройки и так далее.

Например, в Ringostat менеджер по продажам проходит испытательный срок только после сдачи экзамена на знание продукта. Аналогично, если выходит глобальное обновление — но в этом случае аттестацию проходят все сейлзы.

5. Отсутствие работы с возражениями

Ещё одна проблема — слишком «покладистый» менеджер, который совсем не борется за продажу, если у клиента есть возражения. Прослушивая звонки, обращайте внимание на то, какие контраргументы приводит сейлз, если клиент спорит. И приводит ли их вообще.

Придумать их сходу может быть нелегко, поэтому лучше такие возражения продумать заранее и записать оптимальные ответы на них. Как это сделать:

  • Прослушайте 10–15 разговоров своих опытных менеджеров — желательно те, которые закончились продажей.
  • Запишите, как отвечал сотрудник на возражения.
  • Составьте документ, где слева типичные формулировки клиента — справа ответ менеджера.

Если у вас нет под рукой такого примера, запишите преимущества товара, которые могут перекрыть конкретные возражения. Например:

  • Слишком дорого — можем предоставить ссылку, товар прослужит дольше, чем аналогичные решения, поэтому получается экономия.
  • Нет офиса в городе клиента — доставляем бесплатно до двери и так далее.

Также в сети есть много универсальных схем, которые показывают, как строить диалог, если клиент возражает. Пример работы с возражениями:

Используйте опыт других компаний и успешные диалоги своих менеджеров, чтобы составить подобный документ, а затем обучите менеджеров работать с возражениями по нему.

6. Менеджер играет на руку конкурентам

Как ни странно, но бывает и такое. Обратите внимание, не подталкивает ли менеджер к покупке у другой компании. Например: «Ну если вам цены больше нравятся у N, то ничем не могу помочь — значит, покупайте у них».

У одного нашего пользователя был наглядный случай на эту тему. Компания продаёт наливные полы — товар непростой, поэтому клиенты звонят, чтобы уточнить множество нюансов. При прослушивании звонков оказалось, что один из менеджеров чуть ли не отговаривал клиентов от покупки. При том, что часто звонили люди, которые знали нужные параметры и материалы.

Сотрудник говорил, что наливной пол им не подойдёт, уверены ли они, что он нужен им вообще и так далее. Понятно, что после такого диалога клиент уходил в другую компанию, где в продажах были заинтересованы больше.

Выводы

Иногда продажи «убивает» тот, кто должен их приносить. Чтобы исключить подобный сценарий, придерживайтесь нескольких правил.

  • Контролируйте, как ваши менеджеры общаются с клиентами. В этом помогут аудиозаписи звонков, которые желательно прослушивать регулярно и разбирать проблемные случаи. Разговоры самых опытных менеджеров стоит давать новичкам для обучения.
  • Составьте чек-лист для оценки работы отдела продаж или найдите в сети. Он поможет оценить, насколько профессиональны ваши менеджеры. Или хотя бы используйте пункты из этой статьи как ориентир.
  • Разработайте документ с типичными возражениями клиентов и оптимальными ответами на них. Благодаря ему менеджер будет во всеоружии и ему не придётся всякий раз придумывать контраргументы. Тут также подойдут аудиозаписи самых опытных сотрудников.

Обучайте новичков и следите за тем, чтобы они хорошо знали специфику продукта. Например, можно составить опросник для прохождения испытательного срока. Сделать подборку инструкций, проводить обучающие мероприятия.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector