Проблемы при возврате товара купленного в интернет магазине - Pravohelp24.ru
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд (пока оценок нет)
Загрузка...

Проблемы при возврате товара купленного в интернет магазине

Права потребителя при покупке в интернет-магазине

На правах рекламы

Шоппинг в интернете стал повседневностью. Но в связи с растущей популярностью онлайн-покупок возникает много вопросов, касающихся обмена и возврата товаров.

Особенности покупок онлайн

Приобретение товаров в интернет-магазине регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – закон о защите прав потребителей). Возникшие проблемы с покупками в сети нужно решать, опираясь на этот закон. Недобросовестный продавец, услышав вашу осведомленность в своих правах, может пересмотреть свою позицию. Основные пункты, которые должен знать каждый покупатель в Интернете:

  1. Для совершения покупки через Интернет желательно составить договор. Как правило, продавец имеет стандартный шаблон договора, по которому работает с покупателями. Однако, никто не запрещает вам использовать свой шаблон договора. Это не обязательное требование, но в тоже время дополнительная гарантия.
  2. Перед совершением покупки потребитель должен получить исчерпывающую информацию о товаре (ст. 26.1 закона о защите прав потребителей): буклеты, фото, видео, другие источники.
  3. Помимо этого покупатель должен быть осведомлен о фактическом адресе продавца, цене товара, оплате и сроке, в течение которого действует предложение о покупке.
  4. В момент получения товара продавцом должна быть предоставлена в письменном виде информация о характеристиках товара, сроках его возврата, а также гарантийный талон (п. 3. ст. 26.1 закона о защите прав потребителей).
  5. Пункт 4 ст. 26.1 говорит о том, что покупатель имеет право отказаться от совершения покупки до передачи товара. Если же товар уже получен, потребитель может отказаться от него на протяжении семи дней. Если в момент получения товара в упаковке не было информации в письменном виде о порядке и сроках возврата, покупатель может вернуть товар в течение 90 дней с даты его получения. Если товар не соответствует индивидуально-потребительским свойствам покупателя, он может отказаться от него. В данном случае продавец в течение 10-ти дней с момента требования обязан вернуть оплату. При этом возврату подлежит стоимость товара, за исключением затрат на доставку.
  6. Для возврата товара продавцу он должен соответствовать изначальным характеристикам, то есть сохранить товарный вид и свойства на момент возврата.
  7. Отказаться невозможно только от одного вида товара, который сделан под заказ, по вашим индивидуальным параметрам, например, пошив одежды, обуви или с персональной дарственной надписью.
  8. Если причиной возврата товара служит претензия к его свойствам, продавец вправе заказать проведение экспертизы качества. Если он будет настаивать на этой мере, срок обмена увеличивается и будет равным 20 дням (п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей). Как правило, экспертиза проводится за счет продавца. Так как именно он оспаривает тот факт, что товар не соответствует первоначальным характеристикам. Если результат экспертизы не удовлетворяет покупателя, он имеет право оспорить это решение в суде, предоставив вывод других квалификационных структур.
  9. Если продавец имеет определенные задержки с заменой, согласно п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей, он обязан предоставить вам другой товар во временное пользование. С момента обращения у продавца есть 3 дня для предоставления замены.
  10. Прежде, чем действовать, нужно знать, как вернуть деньги за товар, который не подошел. Как уже говорилось выше, основной документ, на который должен опираться покупатель – закон о защите прав потребителей. В ст. 23 закона о защите прав потребителей говорится о том, что за каждый день просрочки продавец заплатить 1% от общей стоимости товара в случае, если не вернут в установленном порядке оплату за несоответствующий вашим требованиям товар. Прочие пункты возврата товара регулируются ст. 18-24 закона о защите прав потребителей. Если товар нужно обменять, например, не подошел размер или выявлен дефект, его можно вернуть в течение двух недель для обмена.
  11. Многие магазины указывают, что товар не принимается к возврату в случае, если нарушена упаковка. Но такое требование не может считаться правомерным, ведь без нарушения упаковки невозможно проверить исправность товара.

Алгоритм действий для возврата/обмена товара

  1. Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
  2. Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.
  3. Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.
  4. Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
  5. Получить деньги от продавца или оформить обмен. В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.

Алгоритм действий в случае покупки неисправного товара

  1. Если товар оказался неисправным, его необходимо вернуть до окончания гарантийного срока. В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен оказать доставку товара в сервисный центр.
  2. Сервисный центр должен выдать заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован. Согласно п. 1 ст. 20 закона о защите прав потребителей, срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней. Лучше лично предоставить товар в сервисный центр, так как продавец может повлиять на результат экспертизы и сделать виновным покупателя.
  3. Доставить товар по адресу интернет-магазина. Предоставить акт, чек, гарантийный талон и все комплектующие.
  4. Получить деньги от продавца или оформить обмен.

Период возврата денег покупателю

Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата:

  • наличными;
  • перевод через почту;
  • на карту или счет.

Расходы по перечислению суммы несет продавец.

Продавец отказывается вернуть деньги

Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд. При этом нужно предоставить всю информацию, среди которой: все платежные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка. Не лишним будет сделать скрин экрана на странице интернет-магазина с личным кабинетом.

Возврат товара в интернет-магазине: разбираемся, почему покупатели возвращают товары и что с этим делать

От этого не застрахован никто: рано или поздно любой интернет-магазин столкнется с возвратом товара. Что это такое, насколько законно и что делать в таком случае, читайте в нашей новой статье.

О дистанционной торговле замолвите слово

Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.

Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».

Чем они отличаются от обычной торговли?

Согласно Закону «О защите прав потребителей», сайт интернет-магазина обязан предоставить клиенту следующую информацию:

  • наименование товара, описание его потребительских свойств и характеристик;
  • данные о производителе, сроке службы, возможных имеющихся дефектах;
  • внешний вид товара — фотографии;
  • цена, условия доставки и оплаты, если есть — скидки;
  • срок заключения договора;
  • порядок и сроки возврата.

Также на сайте должны быть данные о продавце: полное название предприятия, юридический адрес, банковские реквизиты. Создать фирму «Рога и копыта» , придумать вымышленный адрес и написать номер карты не получится — магазин проверяют соответствующие органы.

Почему покупатели возвращают товар?

1. Товар с дефектами, сломан, ненадлежащего качества

Случается, что товар покупателю пришел бракованный. Может быть, это ваша вина как продавца — не доглядели, не проверили, а может, он повредился при транспортировке. В любом случае покупатель вправе вернуть такой товар обратно и, как правило, не встречает препятствий.

Товар с дефектом

2. Товар надлежащего качества

Это уже сложнее — товар хороший, качество отличное, а покупателю не нравится. Вариантов может быть масса: не подошел размер, не понравился цвет, на фото товар выглядел иначе, чем в реальности. Все мы помним смешные картинки из серии «Ожидание-реальность». У кого в этом случае повернется язык сказать, что клиент не прав?

Бывает и проще: клиент передумал. В обычных розничных магазинах товар можно вернуть без объяснения причин в течение 14 дней — и интернет-магазины не исключение. Только сроки немного другие.

Итак, согласно Закону «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть товар надлежащего качества в следующих случаях:

  • если он еще не получил товар — то есть в любой момент со дня заказа;
  • если с момента получения товара прошло не больше недели;
  • если прошло не больше трех месяцев — если вы не предупредили покупателя в письменной форме о правилах возврата в вашем интернет-магазине. Как показывает опыт, лучше всего это делать под расписку при получении товара или письмом по почте. Подробнее об этом расскажем в конце статьи.

Фото из рубрики «ожидание-реальность»

Всегда ли делается возврат?

Нет, не всегда. Чтобы получить обратно деньги или другой товар, покупатель должен соблюсти все эти условия:

  • сохранить внешний вид и потребительские свойства товара — не упаковку, а именно внешний вид. Ношеную одежду, например, вернуть нельзя. Неработающий пылесос, если его сломал именно покупатель, тоже вернуть нельзя. Хотя некоторые недобросовестные покупатели регулярно пытаются это сделать;
  • сохранить все этикетки и бирки на товаре;
  • сохранить другие документы, подтверждающие факт покупки: чеки, накладные и так далее.
Читайте также:  Больничный лист как проверить подлинность

Если хотя бы одно из этих условий не выполнено, вы можете с полным правом отказать покупателю в возврате денег или другого товара на замену. Единственное исключение — отсутствие у покупателя чека. В этом случае он должен представить свидетелей, которые подтвердят факт совершения покупки.

Важно! В отличие от розничных магазинов, в которых действует список товаров, не подлежащих возврату, в интернет-магазинах такого пока нет. То есть вернуть теоретически можно все: и нижнее белье, и косметику, и предметы личной гигиены.

Тоже важно! Зато если товар изготавливался специально для покупателя в единственном экземпляре — авторская одежда, эксклюзивное украшение, вернуть его нельзя — хотя бы потому, что использовать его больше никто не сможет.

Возврат нижнего белья

Как правильно оформить возврат

1. Если товар ненадлежащего качества — имеет дефекты, поломки, не выполняет свои функции, покупатель имеет право:

  • потребовать замены товара на аналогичный по той же цене или на другой товар с последующим перерасчетом;
  • потребовать скидку, соразмерную дефектам товара. Если у платья нет пуговицы — скидка 10 процентов будет разумной;
  • потребовать у продавца устранить дефекты или доплатить покупателю сумму на самостоятельное устранение поломок;
  • потребовать вернуть деньги за товар.

Если товар технически сложный — бытовая техника, электронные гаджеты, вариантов у вас всего два: вернуть деньги или поменять товар на аналогичный или по другой цене с соответствующим перерасчетом.

Эти требования и или сам товар покупатель может доставить вам лично или по почте. Советуем при уведомлении о возврате дорогого товара не сразу возвращать деньги, а сначала проверить товар на наличие дефектов. Покупатели иногда склонны преувеличивать или возвращать бракованный товар, который был нормальным изначально. Поэтому проверьте товар от и до, составьте акт осмотра. Это нужно для того, чтобы доказать потом, что товар прибыл к вам уже с повреждениями. Если не получается самостоятельно установить причину дефектов — отправьте товар на независимую экспертизу. Оплачивать ее будете вы, но если эксперты подтвердят, что виноват в поломке товара именно покупатель — он оплатит стоимость экспертизы, а также стоимость перевозки и хранения товаров. Если же виновным будете вы — не спорьте и отдайте деньги.

Независимая экспертиза товара

2. Если товар надлежащего качества — покупатель имеет право потребовать замены или возврата денег — все то же самое, что и в предыдущем пункте, кроме вариантов, касающихся устранения дефектов. Проверить товар и составить акт все же стоит — кто знает, не потерял ли он во время путешествия свои функции.

После того как покупатель составит претензию и пришлет ее вам, вы должны снять копию, заверить ее и поставить пометку о дате принятия заявления, затем составить акт возврата товара и собственно произвести возврат товара или средств.

Возврат денежных средств

Если клиент настаивает на возвращении денег и вы согласны — изучите простые правила. В обоих случаях — если товар надлежащего и ненадлежащего качества — деньги за него нужно вернуть не позднее чем через 10 дней после получения требования от клиента.

Возвращают обычно стоимость самого товара за вычетом суммы доставки. Например, если клиентка решила вернуть платье за 10000 рублей и отправила его посылкой обратно — возвращать вы будете только стоимость платья без учета расходов на отправку. Возврат товара — это решение покупателя и его зона ответственности, платить за перевозки вы не обязаны.

Способы возврата денежных средств:

  1. Обычно клиенты интернет-магазинов оплачивают покупки банковской картой. Вы просто возвращаете деньги на карту покупателя — помните, что наличкой в этом случае отдавать нельзя.
  2. Если платили наличными — отдаете деньги покупателю из кассы. Это можно сделать прямо в день покупки с оформлением акта о возврате или в другой день — на основании письменного заявления клиента.
  3. Если платежи проводились с помощью электронных денег — (WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI-кошелек) — проще всего будет зачислить сумму возврата на личный кошелек покупателя.

Возврат денежных средств

Возврат аналогичного товара

Если покупатель хочет получить другой товар взамен — аналогичный или схожий по цене, вы отправляете его тем же или другим удобным способом, который указан у вас на сайте. Случается, что похожего товара уже нет в наличии. В этом случае с согласия покупателя замена откладывается до тех пор, пока товар поступит в продажу.

А что делать с отправленным обратно товаром?

Покупатель отправляет непонравившуюся вещью обратно любым удобным для него способом. На этот товар вы оформляете накладной лист в двух экземплярах. Один из них надо приложить к товарному отчету, другой отдать покупателю как основание для получения денег.

Этапы возврата товаров

Как обезопасить себя от возврата

1. Читаем закон и внимательно следуем всем пунктам: указываем на сайте подробное описание товара, фотографируем его со всех сторон, снимаем видео, рассказываем о свойствах и функциях. Это нужно для того, чтобы исключить у покупателя сомнения и сократить количество возвратов товаров надлежащего качества — просто потому, что вы недостаточно хорошо его описали.

2. Находим хороших проверенных поставщиков и закупаем только действительно качественные товары. Это нужно для того, чтобы не заработать репутацию магазина с некачественными товарами и сократить до минимума продажу товаров с дефектами и недостатками.

3. Разрабатываем положение о возврате товаров. Пока в законе не прописаны жесткие требования о возвратах — каждый магазин составляет их самостоятельно. Советуем прописать основные положения, сроки и порядок возврата, предупреждение покупателям, чтобы сохраняли целостность упаковки и товарный вид, чеки и документы, а также ваши собственные условия. Советуем включить в правила такие пункты, как осуществление возврата только при предъявлении паспортных или контактных данных, заполнение бланка возврата — словом, любые формальности. Это нужно для того, чтобы отпугнуть мошенников, которые сделали возвраты в интернет-магазинах способом заработка. Подробнее мы писали в статье о том, как распознать покупателя-мошенника.

Запрашиваемые документы при возврате товаров

Также пропишите в правилах отдельным пунктом, что вы не несете ответственности за действия транспортной компании — если по их вине в дороге произошло повреждение товара, деньги должны возвращать именно они.

4. Обращаем внимание на тревожные звоночки. Вас должно насторожить, если человек:

  • очень долго и скрупулезно уточняет функции и состав товара;
  • не хочет оставлять контактные данные для связи;
  • называет номер счета или карты, которые принадлежат другому лицу.

Конечно, полностью исключить возвраты товаров у вас не получится, но сократить их количество — легко.

Расскажите покупателю об условиях возврата

Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя — и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой — пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах — один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.

Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки — обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение — бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.

Помните, самое главное — не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!

Правила и порядок возврата товара купленного в интернет магазине

С каждым годом показатели объемов продаж в интернет-магазинах растут, что обусловлено простотой и удобством такого способа приобретения. Удаленная продажа связана с определенными особенностями, в том числе в части возврата и обмена товаров.

Что необходимо знать о покупках онлайн

Порядок приобретения товаров и вопросы их возврата в нашей стране регламентируется положениями закона о защите прав потребителей. Не имеет принципиального значения способ покупки, поэтому потребители вправе обменять или вернуть приобретенную в интернет-магазине вещь.

Для исключения недоразумений не рекомендуется пренебрегать следующими правилами:

  • заключать договор, так как документ выступает дополнительной гарантией защиты прав покупателя;
  • перед покупкой тщательно изучать информацию о товаре, используя фото, буклеты, видеоролики и иные источники;
  • обладать сведениями об адресе продавца, стоимости товара, сроках оплаты и особенностях доставки;
  • после получения груза сохранять письменные документы и талон на гарантию;
  • при необходимости использовать право отказа от покупки до момента получения товара;
  • руководствоваться правилами и сроками при возврате покупки;
  • учитывать, что товар можно вернуть при условии сохранения его первоначальных свойств и характеристик:
  • требовать предоставления аналогичной вещи, если продавец затягивает с процедурой замены.

В случае предъявления претензий к характеристикам товара, продавец может воспользоваться проведением экспертизы. Расходы на оплату услуг несет магазин, так как он оспаривает факт несоответствия.

Рекомендованный алгоритм действий при обмене или возврате

Покупателю после доставки дается на возврат товара в интернет-магазин 7 дней, в течение которых он может принять решение о дальнейшей судьбе приобретения. Если в правилах магазина не прописан конкретный срок такой процедуры, то допустимым периодом считается 90 дней.

Порядок действий при возврате товара, купленного через интернет-магазин:

  • проверить допустимость возврата товара по сроку;
  • составить документ-требование, приложить расчетный документ и скан паспорта;
  • подтвердить сохранность товара, наличие ярлыков и бирок;
  • дождаться решения продавца, оформить обмен или убедиться в возврате средств

Возврат товаров или денег с интернет-магазинов осуществляется с учетом конкретных требований клиента. Если происходит обмен на более дорогостоящий обмен, то покупателю потребуется возместить разницу. Полученный при доставке чек и гарантийный талон необходимо сохранить.

Порядок действий при получении неисправного товара

При выявлении неисправности товар необходимо вернуть до момента окончания срока гарантии. Если вещь весит более 5 кг, то доставка должна быть осуществлена интернет-магазином в сервисный центр. Для исключения недоразумений рекомендуется лично доставить покупку, что позволит в дальнейшем избежать конфликтов по вопросам порчи продавцом.

Читайте также:  От чего зависит повышение осаго

Порядок процедуры возврата товара в интернет-магазине предполагает предоставление следующих документов:

Особенности возврата денег

Перечисление средств осуществляется на основании акта, в котором должны присутствовать подписи продавца и приобретателя. Как можно оформить возврат товара в интернет-магазин: наличный расчет;

  • почтовый перевод;
  • перевод на карту;
  • транзакция на счет.

Если продавец не согласен с возвратом денег

При отказе магазина вернуть деньги потребитель вправе предъявить претензию. Документ составляется в письменном виде и выступает в дальнейшем основанием при обращении в суд. Для разбирательств потребуется предоставить:

  • платежные документы;
  • доказательства отказа;
  • содержание переписки;
  • гарантийные документы;
  • упаковочные материалы;
  • приобретенный товар.

В приложения рекомендуется включить все документы, которые имеют отношение к покупке товара. Можно сделать снимок экрана страницы с изображением сервиса интернет-магазина и личного кабинета.

Основные положения закона

В статье 26.1 закона о правах потребителя прописаны основы взаимоотношений покупателей и продавцов. В число основных входит:

  • покупатель должен быть осведомлен об особенностях и характеристиках приобретаемого товара;
  • информация о стоимости, оплате и доставки относится к открытой категории сведений, доводимых до покупателя;
  • условия сделки регламентируется стандартным или индивидуальным договором, автоматически принимаемые покупателем интернет-магазина;
  • в посылку должны быть вложено описание товара с техническими характеристиками, габаритами, документы об условиях возврата и гарантия.

Все разногласия решаются на основании закона о защите прав потребителей, поэтому при любых конфликтных ситуациях руководства к действию необходимо искать среди его положений.

Особенности возврата товара, приобретенного в интернет-магазине

Возврат товара может быть осуществлен после доставки или подобное решение клиент может принять при нахождении груза в пути. Покупатель вправе передумать или поменять мнение о целесообразности приобретения вещи. После вручения посылки оформляется претензия, а при нахождении ее в дороге клиенту достаточно связаться с менеджером.

Полезной для покупателя будет информация, которая содержится в памятке и прикладывается к товару. Из документа могут быть получены следующие сведения:

  • график работы и адрес магазина;
  • временные ограничения по возврату товара;
  • категория товарной продукции;
  • особенности и порядок возврата денег.

Правила возврата приобретения ненадлежащего качества

Для возврата приобретенного товара надлежащего качества в интернет-магазин характерно большее количество вариантов действий:

  • проведение замены на идентичный или более дорогостоящий;
  • согласие на снижение первоначальной стоимости, которое должно быть соразмерно выявленным недостаткам;
  • требование об устранении неисправностей;
  • полный возврат уплаченной суммы и возврат товара.

При получении товара ненадлежащего качества процедура оформления возврата стандартная и предполагает составление акта.

Сроки для оформления претензии

Претензия оформляется в 2-х экземплярах на имя должностного лица, ответственного за прием документов и решение спорных вопросов. Если покупатель считает, что транспортировку обязан оплачивать продавец, то в посылку необходимо вложить чек и упоминать о таком требовании в заявлении.

В документе должна быть указана следующая информация:

  • полные данные покупателя;
  • информация о браке или неполной комплектации;
  • список приложенных бумаг, подтверждающих факт покупки;
  • дата составления и подпись приобретателя.

Покупатель вправе предъявить претензию при наличии гарантии в течении срока действия талона. Если такого документа нет, то законодательно определен двухлетний период.

Особенности акционных товаров

Возврат акционной продукции подчиняется тем же правилам, что действует в отношении обычных товаров. Если товар возвращен по вине продавца, то расходы по доставке оплачиваются за его счет. Если покупатель передумал, ему не понравился цвет, фасон или характеристики изделия, то обратный путь он оплачивает за счет своих средств.

Способы и сроки возврата денег

Возврат денег может быть осложняться целым рядом обстоятельств. Если срок действия карты завершен, то потребуется указать реквизиты нового платежного средства или банковского счета. В такой ситуации процедура не проводится в автоматическом режиме, поэтому срок возврата может увеличиться до 30 дней.

Наличный расчет может предполагать возврат по акту или выплату из кассы. Заявителю при выплате «живыми» деньгами необходимо иметь при себе документ, удостоверяющий личность. При возврате товара деньги должны быть переведены в течение 10 дней, при этом в расчет не принимается обратный путь.

Что делать при отказе продавца возвратить деньги

Если в течение 10 дней с момента составления акта деньги от продавца не пришли, от магазина нет ответной реакции или поступил официальный отказ в возврате средств или обмене товара, то покупатель вправе оформить претензию.

В документе описываются подробности приобретения и причины желания вернуть покупку. Можно воспользоваться стандартным бланком, заполнив его по общепринятому образцу. Необходимо сразу определиться с вариантом действий, то есть потребовать возврата товара, его замены или устранения неисправностей.

Важное правило торговли в интернет

При приобретении товара в интернет-магазине покупатель вправе настаивать на его возврате, но для исключения недоразумений рекомендуется ознакомиться с правилами такой процедуры. Необходимо уточнить следующие моменты:

  • используется стандартная процедура и порядок возврата регламентирован продавцом;
  • процедура не определена и в сопровождении к товару не указаны ограничительные сроки.

Важным моментом выступает факт того, какой срок возврата товара определен в интернет-магазинах. После получения заказа потребитель вправе в течение 7 дней отказаться от приобретения. Если в сопровождающих документах не было указания о порядке и сроках возврата, то такой период составляет 90 дней, а отсчет ведется с момента получения посылки.

Какие товары подлежат возврату

Потребитель не может отказаться только от заказа, изготовленного по индивидуальному заказу. К такой категории относятся сшитая по определенным параметрам одежда, обувь или изделия с личной дарственной надписью. При этом возвращаемые товары должны соответствовать следующим требованиям:

  • иметь бирки и ярлыки;
  • обладать целыми пломбами;
  • сохранять внешний вид.

Правила возврата товара должного качества

Сегодня существует несколько способов возврата товара, не имеющего признаков дефекта или неисправности. Недостатком приобретения вещей удаленным способом выступает невозможность потрогать, примерить и проверить качество продукции до момента ее получения.

Нюансы возврата покупки ненадлежащего качества

Покупателю дается несколько вариантов действий в отношении товара ненадлежащего качества. Он вправе предъявить магазину следующие требования:

  • забрать товар;
  • провести замен на аналогичный;
  • выполнить ремонт вещи;
  • компенсировать расходы на устранение неисправностей;
  • снизить первоначальную цену покупки;
  • вернуть деньги в размере стоимости вещи.

Товары с гарантийным сроком

Определенные затруднения возникают у покупателей с возвратом товаров, относимых к категории технически сложных. К такой группе относятся:

  • оборудование;
  • бытовая техника;
  • вычислительные приборы.

При продаже к таким изделиям прикладывается гарантийный талон, но интернет-магазины не всегда готовы выполнять свои обязательства. Отправка в сервисный сервис неисправных товаров связана с определенными временными и финансовыми затратами, что объясняет нежелание сотрудников заниматься такой процедурой.

Что делать при поступлении отказа

При очном общении клиенту необходимо выждать 10 дней, в течение которых деньги должны поступить на указанные в заявлении реквизиты. Если продавец в устной или письменно форме отказывает покупателю в выполнении требований, то необходимо отправить претензию на имя директора магазина.

При отсутствии должной реакции от руководителя магазина клиент вправе обратиться в общество по защите прав потребителей или суд. В ходе разбирательства потребуется предоставить доказательства, поэтому необходимо сохранять чеки, акты, накладные и иные документы для подтверждения факта покупки в интернет-магазине.

Перечень необходимых для возврата документов

Для успешного прохождения процедуры возврата покупателю могут потребоваться следующие документы:

  • претензия;
  • чек или квитанция;
  • документация к товару;
  • гарантийный талон;
  • акт о доставке;
  • регламент со сроками возврата;
  • переписка с продавцом.

Покупки через интернет-магазин и возможность возврата товара имеют определенные преимущества, поэтому невозможность оценки качества вещи при оформлении заказа клиентами перестала восприниматься как недостаток. Законодательство стоит на страже прав потребителей, поэтому в нежелательную покупку всегда можно обменять или вернуть.

Как вернуть товар

Хочу вернуть товар

Товар не подошел или не понравился

Товар, который не подошел или не понравился (надлежащего качества), можно вернуть, если:

  • нет следов использования;
  • вы не устанавливали и не активировали программы (для устройств);
  • сохранился товарный вид;
  • не повреждена упаковка;
  • сохранились потребительские свойства (в том числе, не истек срок годности);
  • вы возвращаете весь комплект товаров (например, оба тома для книги в двух томах).

Чтобы вернуть товар, в личном кабинете выберите нужный заказ и нажмите кнопку Вернуть товар.

Для товаров из-за рубежа сроки и условия отличаются. Подробнее.

Товар приехал с браком, повреждениями или часть товара не привезли

Напишите нам в чат, мы расскажем, что делать с товаром и когда вернутся деньги.

Товар сломался

Если товар сломался и у него еще не истек гарантийный срок, вы можете обратиться в сервисный центр. Список центров обычно можно найти в инструкции к товару или на сайте производителя. В сервисном центре вам бесплатно починят товар или выдадут заключение, что его нельзя починить.

Ремонт не должен длиться дольше 45 дней (по закону «О защите прав потребителей»).

Какие нужны документы

Возьмите с собой чек. Если вы оплачивали заказ на сайте, чек можно найти в письме с подтверждением или в личном кабинете на странице Электронные чеки.

Если у вас есть заполненный гарантийный талон, возьмите его тоже. Однако в сервисном центре не должны требовать гарантийный талон. Если сотрудники центра требуют гарантийный талон, напишите нам в чат.

Что делать, если товар нельзя отремонтировать

В сервисном центре вам выдадут заключение. Верните товар любым способом, вместе с ним отправьте заключение и гарантийный талон (если есть). Если товар остался в сервисном центре, отнесите в пункт выдачи или отправьте по почте:

  • Чек
  • Заявление о возврате (скачать)
  • Заключение
  • Гарантийный талон (если есть)

Адрес для отправки почтой: 170100, г. Тверь, Главпочтамт, а/я 92. Для ООО «Интернет Решения».

Мы проверим, возможно ли обменять товар на аналогичный, и свяжемся с вами. Вы получите новый товар или мы вернем деньги .

Просто хочу вернуть

Бывает, чтобы вернуть товар, в личном кабинете выберите нужный заказ и нажмите кнопку Вернуть товары.

Доставили не тот товар

Напишите нам в чат, мы расскажем, что делать с товаром и когда вернутся деньги.

Курьер не приехал за возвратом

Напишите нам в чат, и мы пришлем другого курьера.

Способы возврата

В пункт выдачи

Чтобы вернуть товар, вам понадобится заполнить заявление. Бланк есть в пункте выдачи. Вы можете заранее распечатать и заполнить заявление (скачать бланк).

Читайте также:  Дарение доли квартиры госуслуги 2018

Принесите товар в пункт выдачи Ozon. Вернуть товар можно в пунктах выдачи Ozon Spot и Ozon Port. Не получится вернуть товар в партнерских пунктах выдачи (например, МТС или Связной). Посмотреть пункты на карте можно в личном кабинете при оформлении возврата.

Постамат

Оформите заявку на возврат в личном кабинете и выберите нужный постамат на карте. Товар упакуйте в коробку или пакет. На упаковке напишите номер возврата, он будет указан в личном кабинете . Упакованный товар принесите в постамат.

В почтомате может не быть свободных ячеек, тогда попробуйте вернуть товар в этот постамат в другой день или оформите заявку в другой постамат.

Курьеру

Оформите заявку на возврат в личном кабинете , к вам приедет курьер и заберет заказ (услуга доступна клиентам с Premium, если заказ был сделан с курьерской доставкой ). Если у вас есть другой заказ с курьерской доставкой, то мы предложим объединить возврат и доставку нового заказа. Заявление на возврат заполнять не надо, но вы можете попросить курьера дополнительно оформить заявление.

Курьеры могут забирать товары только в некоторых регионах:

  • Москва и Московская область
  • Санкт-Петербург и Ленинградская область
  • Волгоград
  • Воронеж
  • Екатеринбург
  • Казань
  • Копейск
  • Краснодар
  • Краснокамск
  • Нижний Новгород
  • Новосибирск
  • Пермь
  • Ростов-на-Дону
  • Самара
  • Саратов
  • Сочи
  • Сургут
  • Тверь
  • Тюмень
  • Уфа
  • Челябинск
  • Энгельс
  • Ярославль

По почте

Только для заказов до 20 кг.

Отправить возврат можно в любом отделении Почты России. Платить за пересылку не нужно. Скажите сотруднику почты, что возвращаете товар в Ozon, он оформит все документы сам и упакует посылку. Упаковка на почте платная. Вы можете упаковать посылку самостоятельно, в этом случае упаковка должна соответствовать требованиям Почты России.

Не забудьте вложить в посылку номер заказа, по которому вы делаете возврат. Напишите номер на листе бумаги или наклейте на товар стикер с номером.

После оформления сотрудник Почты России выдаст вам квитанцию с номером посылки (трек-номер). По этому номеру вы можете отслеживать посылку на сайте Почты России.

170100, г. Тверь, Главпочтамт, а/я 92. Для ООО « Интернет Решения ».

Право на отказ: как вернуть или обменять товар в магазине

Каждый из нас хотя бы раз задумывался о том, чтобы вернуть свою покупку в магазин. Причин множество: брак, товар не подошёл по размеру и цвету или покупатель просто поддался на уговоры продавцов и приобрёл ненужную вещь. Сайт mos.ru приготовил новую инструкцию, которая поможет москвичам разобраться, как обменять или вернуть купленный товар.

Успеть за 14 дней

Срок в две недели предоставляется для возврата и обмена товара надлежащего качества (небракованного), который не подошел по цвету, фасону, размеру, габаритам или другим параметрам.

На момент возврата покупка должна сохранять внешний вид, комплектацию, ярлыки и бирки. Требование покупателя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении. К тому же есть список вещей, которые при отсутствии заводского брака обменять не получится. Например, купить машину и вернуть её через несколько дней только из-за узких сидений или маркого цвета нельзя. А вот отказаться от дисков или бампера, которые не подошли для вашей модели автомобиля, можно.

Возврату или обмену не подлежат следующие товары надлежащего качества:

— предметы личной гигиены (зубные щётки, расчески и заколки и другие);

— трикотаж и швейные изделия (носки, бельё, чулки, колготки);

— отрезы тканей, ленты, кружева;

— кабели и строительно-отделочные материалы, отпускаемые на метраж (линолеум, плёнка, ковровые покрытия);

— изделия из полимерных материалов, контактирующие с пищевыми продуктами (посуда, ёмкости и упаковочные материалы для хранения еды);

— бытовая химия, пестициды и агрохимикаты;

— мебельные гарнитуры и комплекты;

— ювелирные изделия, огранённые драгоценные камни;

— автомобили и прицепы к ним, мото- и велотовары, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда;

— технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки, электробытовые машины и приборы, бытовая радиоэлектронная аппаратура, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты и факсимильная аппаратура, электронные игрушки, бытовое газовое оборудование и другие устройства);

— гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны;

— животные и растения;

— непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Все остальные товары можно обменять в течение 14 дней (не считая дня покупки). При себе нужно иметь товарный чек или иной документ или свидетельские показания, подтверждающие факт оплаты. Также придётся написать заявление с указанием причины возврата.

Если в день обращения у продавца не окажется аналогичного товара, покупатель может забрать его в другой день или потребовать возвращения денег. Сумма должна быть перечислена в течение трёх дней со дня возврата товара. Если товар за это время подорожал (например, закончилась акция), вернут только сумму, которая указана в чеке.

Покупки через интернет

Намного проще отказаться от покупок в интернет-магазине. Если товар ещё не доставлен, то любой заказ можно отменить. В случае предварительной оплаты продавец обязан вернуть деньги несостоявшемуся покупателю.

То есть в сети покупатель может отказаться даже от товаров, которые в обычных магазинах обмену не подлежат. Исключение составляют только товары, изготовленные на заказ.

Если товар уже получен, но не подошёл, то его можно вернуть:

— в течение семи дней после получения при наличии информации в письменном виде о сроках и порядке его возвращения;

— в течение трёх месяцев — если такая информация в письменном виде предоставлена не была. Стоит учесть, что таким способом покупку можно только вернуть, а не обменять. К заявлению необходимо приложить чек, скриншот из личного кабинета или электронной почты о совершённой оплате. Вернуть деньги продавец обязан в течение 10 дней с момента обращения покупателя. А вот оплатить услуги курьера придётся из своего кошелька.

Возвращение бракованных товаров

К некачественным или бракованным следует относить только товары с дефектами, о которых покупателю не сказали при покупке.

В случае приобретения любого товара ненадлежащего качества покупатель вправе:

— обменять его на такой же, но надлежащего качества, или на похожий при перерасчёте стоимости. Если для замены товара требуется более семи дней, то можно потребовать аналогичный товар во временное пользование;

— получить бесплатный ремонт в гарантийной службе или компенсацию расходов за ремонт у третьих лиц. При этом на время ремонта товара длительного пользования покупателю при предъявлении требований обязаны предоставить аналогичный товар;

— потребовать соразмерного уменьшения покупной стоимости товара за найденные дефекты или возмещение убытков, понесённых от использования некачественного товара;

—потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Если гарантийный срок, срок годности или срок службы товара не установлены, то эти требования можно предъявить продавцам в течение двух лет со дня покупки. В случае, когда гарантия на товар менее двух лет, покупателю придётся доказать, что недостатки возникли до получения товара.

Однако если бракованный товар относится к технически сложному и не имеет существенных недостатков, то заменить его или вернуть деньги покупатель сможет только в течение 15 дней с момента его приобретения. Например, когда в новом ноутбуке залипают кнопки спустя две недели с момента доставки, а в машине потекло масло через месяц, то покупатель вправе потребовать у продавца только предоставления скидки, бесплатного ремонта или компенсации расходов на самостоятельный ремонт. Продавец также вправе перенаправить заявку к изготовителям. Зато обращаться с претензиями можно в течение двух лет при наличии доказательств, что поломка не связана с неправильной эксплуатацией товара.

Кроме того, часто магазины сами предоставляют гарантию на товар за дополнительную плату. Обменять покупку в этом случае можно, даже если поломка произошла по вине покупателя.

Если же недостаток существенный, продавец не смог устранить дефект или товар приходится постоянно отдавать в ремонт, то покупатель вправе обменять его на такой же или другой марки с перерасчётом стоимости. Также в этом случае можно вернуть уплаченную сумму.

Если некачественный товар принесёт убытки, то можно потребовать их возместить в течение гарантийного срока, а если срок службы не установлен, то в течение 10 лет с момента приобретения товара.

Возврат товара, приобретённого в кредит

Если покупатель возвращает товар ненадлежащего качества, приобретённый в кредит, то продавец согласно закону «О защите прав потребителей» обязан вернуть уплаченную за товар сумму в размере погашенного ко дню возврата кредита, возместить уплаченные проценты и другие платежи по договору, а также возместить плату за предоставление кредита. О возврате кредита также необходимо уведомить банк.

От проверок до суда: куда жаловаться на продавцов

В случае если продавец отказывается обменивать качественный товар в 14-дневный срок после покупки или возвращать деньги за бракованные вещи, нужно вызвать администратора торговой точки. Если с ним также не удалось договориться — смело требуем жалобную книгу, которая должна быть в любом магазине. В ней чётко и без лишних эмоций следует изложить суть проблемы, указать даты покупки и обращения в магазин, перечислить имена сотрудников, вовлечённых в инцидент, а также предъявить требования к дирекции магазина. Ниже нужно оставить контактные данные, поставить дату и подпись.

Жалобу следует подготовить в печатном виде и в нескольких экземплярах. Одну копию нужно отдать в магазин. Сотрудники обязаны её принять и подтвердить это подписью и печатью организации на втором экземпляре, который остаётся у покупателя. В тексте обязательно нужно указать, что магазин не отреагировал на вашу претензию в книге жалоб.

Если ответа нет, то можно позвонить в дирекцию магазина (контакты обычно указываются в начале жалобной книги) или обратиться в столичное отделение Роспотребнадзора и Департамент торговли и услуг города. Сюда же можно обратиться, если продавец задерживает проведение экспертизы качества товара.

Ещё по одному экземпляру жалобы предоставляется в отделение Роспотребнадзора и Департамент торговли и услуг. После рассмотрения жалобы надзорные органы должны дать письменный ответ, в котором указать разъяснение ситуации, либо организовать проверку предприятия и сообщить о ее результатах. Однако Роспотребнадзор не может взыскать деньги в пользу покупателя, поэтому вернуть их можно только через суд.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector